بانک ها به عنوان موسسات مالی، نقشی حیاتی در زندگی روزمره افراد ایفا می‌کنند. با این وجود، گاه ممکن است در ارائه خدمات خود به مشتریان با مشکلاتی مواجه شوند که منجر به نارضایتی و ضرر و زیان برای آنها شود. در این شرایط، مشتریان حق دارند که از طریق مراجع قانونی ذیصلاح، نسبت به طرح شکایت از بانک اقدام کنند. در این مقاله، به طور جامع به موضوع شکایت از بانک می‌پردازیم و مراحل و مراجع مربوط به آن را شرح خواهیم داد.
مواردی که می‌توان از بانک شکایت کرد:
- عدم ارائه خدمات به نحو صحیح : مانند عدم واریز یا برداشت وجه به درستی، ارائه اطلاعات نادرست، عدم پاسخگویی مناسب به مشتریان و …
- دریافت کارمزدهای غیرقانونی: برخی از بانک ها ممکن است کارمزدهای غیرقانونی یا بیش از حد مجاز از مشتریان خود دریافت کنند.
- عدم رعایت قوانین و مقررات: بانک ها موظف به رعایت قوانین و مقررات مصوب بانک مرکزی و سایر مراجع ذیصلاح هستند. در صورت عدم رعایت این قوانین، مشتریان می‌توانند از آنها شکایت کنند.
- ایجاد ضرر و زیان: در برخی موارد، ممکن است به دلیل قصور یا تقصیر بانک، به مشتریان ضرر و زیان مالی وارد شود. در این شرایط، مشتریان می‌توانند علاوه بر مطالبه خسارت، نسبت به طرح شکایت از بانک نیز اقدام کنند.
شکایت حقوقی از بانک
همانطور که اشاره کردیم، رسیدگی به اکثر شکایت‌های بانکی در زیر نظر بانک مرکزی انجام می‌شود. در ادامه به مراحل دقیق‌تر این مسیر می‌پردازیم:
مرحله اول: مراجعه به شعبه مرکزی بانک
اولین قدم برای طرح شکایت، مراجعه به شعبه مرکزی بانک یا موسسه مورد نظر است. در این مرحله، به قسمت رسیدگی به شکایات مراجعه و با راهنمایی مسئولین مربوطه، پرونده شکایت خود را ثبت کنید. بسیاری از شکایات معمول از بانک‌ها، مانند سود بازپرداخت تسهیلات، مسدود کردن بخشی از تسهیلات، و عدم رعایت ضوابط ابلاغی توسط بانک مرکزی، در این مرحله قابل پیگیری هستند.
مرحله دوم: شکایت به بانک مرکزی
اگر در شعبه مرکزی به نتیجه مطلوب نرسیدید، می‌توانید موضوع را از طریق بانک مرکزی پیگیری کنید. برای این کار، می‌توانید به صورت حضوری به بانک مرکزی مراجعه کنید یا از طریق وب‌سایت بانک مرکزی و صفحه شکایات، فرایند تشکیل پرونده را به صورت آنلاین انجام دهید. بانک مرکزی موظف است به شکایت شما رسیدگی کرده و در اسرع وقت پاسخ نهایی را به شما ارائه دهد.
مرحله سوم: شکایت به مرجع قضایی
در برخی موارد، موضوع مورد شکایت در حیطه اختیارات بانک نیست و باید توسط مراجع قضایی به آن رسیدگی شود. در این صورت، کارمند مربوطه در شعبه مرکزی یا بانک مرکزی شما را راهنمایی خواهد کرد. همچنین، اگر بانک مرکزی به این نتیجه برسد که رسیدگی به موضوع در حیطه اختیارات آن نیست، پرونده را به مرجع قضایی ارجاع خواهد داد.
مدت‌زمان رسیدگی به شکایات بانکی
مدت‌زمان رسیدگی به شکایات بانکی به عوامل مختلفی بستگی دارد، از جمله:
- موضوع شکایت: برخی از شکایات ساده‌تر هستند و در مدت‌زمان کوتاه‌تری به آنها رسیدگی می‌شود، در حالی که برخی دیگر پیچیده‌تر هستند و به زمان بیشتری برای بررسی نیاز دارند.
- نوع بانک یا موسسه مالی: ممکن است روند رسیدگی به شکایات در بانک‌های مختلف یا موسسات مالی متفاوت باشد.
- میزان شلوغی مراجع رسیدگی کننده: اگر مراجع رسیدگی کننده به شکایات بانکی (مانند شعبه مرکزی بانک، بانک مرکزی یا مراجع قضایی) شلوغ باشند، ممکن است رسیدگی به شکایت شما بیشتر طول بکشد.
مطابق دستورالعمل بانک مرکزی، بانک باید حداکثر ظرف 30 روز نسبت به وضعیت مورد اعتراض مشتری رسیدگی و پاسخ لازم را ارائه دهد. اگر بانک در این مدت‌زمان پاسخ مناسبی به مشتری ارائه ندهد، مشتری می‌تواند دوباره شکایت خود را به جریان بیندازد و آن را به بانک مرکزی نیز ارجاع دهد. در صورت ارجاع شکایت به بانک مرکزی، این مرجع موظف است حداکثر ظرف 60 روز به موضوع رسیدگی و نتیجه را به اطلاع شخص برساند. در نهایت، اگر از طریق مراجع بانکی به نتیجه مطلوب نرسیدید، می‌توانید از طریق مراجع قضایی اقدام کنید.
مجازات‌های تخلفات بانکی:
طبق ماده 44 قانون پولی و بانکی کشور، مجازات‌های زیر برای بانک متخلف در نظر گرفته می‌شود:
- تذکر کتبی به مدیران متخلف
- پرداخت جریمه نقدی روزانه تا 200 هزار ریال به ازای ایام تخلف
- عدم اجازه به کار و فعالیت در بانک‌ها و موسسات بانکی و مالی متخلف به صورت موقت یا دائم
مدارک لازم برای شکایت از بانک:
- فرم شکایت: فرم شکایت را می‌توانید از وب سایت بانک یا شعب آن تهیه کنید.
- مدارک شناسایی: شامل کارت ملی و شناسنامه
- مستندات مربوط به موضوع شکایت: مانند صورتحساب های بانکی، قراردادها، پیامک ها و …
- دلایل و شواهد: هرگونه دلیل و شواهدی که می‌تواند به اثبات ادعای شما کمک کند.
نکات مهم در خصوص شکایت از بانک:
به طور کلی، برای طرح شکایت از بانک، مهلت قانونی خاصی وجود ندارد. با این وجود، بهتر است در اسرع وقت نسبت به طرح شکایت اقدام کنید. هزینه شکایت در برخی از مراجع مانند شورای حل اختلاف، هزینه شکایت بسیار کم و یا رایگان است. پس از طرح شکایت، باید به طور مستمر پیگیر روند رسیدگی به آن باشید.
در هر مرحله از فرایند شکایت، می‌توانید با یک وکیل بانکی مشورت کنید تا بهترین مسیر را برای پیگیری موضوع خود انتخاب کنید. برای ثبت شکایت، مدارک و مستندات مربوط به موضوع را جمع‌آوری کنید. به طور مستمر پیگیر روند رسیدگی به شکایت خود باشید.
سخن پایانی
در این مقاله، به طور جامع به موضوع شکایت از بانک پرداختیم و مراحل و مراجع مربوط به آن را شرح دادیم. در صورت بروز مشکل با بانک، می‌توانید با مراجعه به مراجع ذیصلاح و ارائه مستندات و مدارک لازم، نسبت به طرح شکایت اقدام کنید. ما در موسسه حقوقی دادخواهان مجد با دپارتمان تخصصی بانکی، آماده پاسخگویی به سوالات شما عزیزان در زمینه بانکی هستیم. برای دریافت مشاوره تخصصی با کارشناسنان ما در موسسه حقوقی دادخواهان مجد در تماس باشید.
سوالات متداول
مشتریان می‌توانند در مواردی مانند عدم ارائه خدمات به نحو صحیح، دریافت کارمزدهای غیرقانونی، عدم رعایت قوانین و مقررات و ایجاد ضرر و زیان از بانک شکایت کنند. مثلاً اگر بانکی بدون دلیل وجهی را از حساب شما کم کند.
اولین مرحله مراجعه به شعبه مرکزی بانک و ثبت شکایت در قسمت رسیدگی به شکایات است. برای مثال، اگر بانک مبلغی را نادرست از حساب شما برداشت کرده باشد، باید به شعبه مرکزی آن بانک مراجعه کنید.
در صورت عدم نتیجه در شعبه مرکزی، می‌توانید شکایت خود را به بانک مرکزی ارائه دهید. مثلاً اگر بانک به شکایت شما رسیدگی نکرد، به بانک مرکزی مراجعه کنید.
بانک باید حداکثر ظرف ۳۰ روز به شکایت مشتری رسیدگی کند و پاسخ دهد. مثلاً اگر شکایتی درباره برداشت اشتباه وجه از حساب دارید، بانک باید ظرف یک ماه به شما پاسخ دهد.
می‌توانید شکایت خود را دوباره به جریان بیندازید و به بانک مرکزی ارجاع دهید. مثلاً اگر بانک به شکایت شما پاسخ نداد، موضوع را به بانک مرکزی گزارش کنید.
مجازات‌ها شامل تذکر کتبی، جریمه نقدی و عدم اجازه به کار و فعالیت بانک به صورت موقت یا دائم است. مثلاً اگر بانکی قوانین را رعایت نکند، ممکن است جریمه شود یا فعالیت آن متوقف شود.
مدارکی مانند فرم شکایت، مدارک شناسایی، مستندات مربوط به موضوع شکایت و دلایل و شواهد لازم است. مثلاً برای شکایت از یک برداشت غیرمجاز، نیاز به ارائه مدارک حساب بانکی و کارت ملی دارید.
می‌توانید موضوع را به مراجع قضایی ارجاع دهید. مثلاً اگر بانک مرکزی به شکایت شما رسیدگی نکرد، به دادگاه مراجعه کنید.
بله، در صورت عدم رضایت از رأی بانک مرکزی، می‌توانید به مراجع قضایی شکایت کنید. مثلاً اگر رأی بانک مرکزی به نفع شما نبود، به دادگاه مراجعه کنید.
